Turning customers into fans

De så kallade 4 P:na som under en lång tid format företags marknadskommunikation har blivit ifrågasatt av forskare i takt med framväxten av de digitala medierna. Professor Evert Gummesson presenterar i sin bok Relationsmarknadsföring: från 4p till 30r en modell där relationer och kundlojalitet står i centrum. Idag är det inte enbart marknadsavdelningen som arbetar med marknadsföring utan hela organisationen och även dess intressenter, menar Gummesson (Gummesson 2002:82).

Marknadsförare på heltid är de som är anställda eller på annat sätt engagerade för att arbeta med företagets marknadsföring och försäljning. Marknadsförare på deltid är alla andra i företaget och dess omvärld som påverkar företagets marknadsföring och försäljning.

Företagets intressenter är betydelsefulla när man talar om webb 2.0 och sociala medier. I dagens läge behöver företag ta hänsyn till hur publiken ska respondera på budskapet. Det krävs inte mer än en internetuppkoppling för att kunna publicera innehåll och göra sin röst hörd. Brian Solis uttrycker det som ”we now have the ability to put the public back in public relations” (Solis 2009:9). Ord som transparens, äkthet och inbegripande har blivit viktigare (Argenti 2009:48). Heide (et. al.) menar att de konsumtionsval vi gör allt starkare hänger ihop med vilka uppfattningar vi har av företaget som står bakom produkten eller tjänsten. Därmed blir anseende och varumärke allt viktigare i arbetet med marknadskommunikation (Heide et. al. 2012:207-208).

Varumärken byggs nu i den digitala världen istället för traditionella kanaler […]. Det tvingar marknadsförare att, inte bara omvärdera kampanjer och innehåll, utan på riktigt se över det digitala lanskapet, samt de specifika kanaler som uppstått och tänka – Hur kan vi bäst skapa det rätta budskapet och de rätta nivån av engagemang (Argenti 2009:51).

Att skapa engagemang bland sina intressenter ställer hårda krav på både marknads- och kommunikationsavdelning. Trenden är att dessa båda avdelningar börjat samarbeta för att skapa ett starkare varumärke och anseende (föreläsning Kent Lövgren, marknadskommunikation i sociala medier, VT14). Genom metoder inom content markering, viral marknadsföring, buzz marketing och guerillamarknadsföring försöker företagen attrahera sin målgrupp och ”turn customers into fans” som Bruce Dickinson nyligen uttryckte det på Mediedagarna i Göteborg (Stenberg 2014).

Källförteckning

  • Argenti, P (2009) Digital strategies for powerful corporate communications, McGraw-Hill professional.
  • Gummesson, E (2002) Relationsmarknadsföring: Från 4p till 30r, Malmö: Liber.
  • Heide, M, Johansson, C, Simonsson, C (2012) Kommunikation i organisationer, Malmö: Liber AB
  • Lövgren, K (2014) Marknadskommunikation i sociala medier, VT14, föreläsning, distans, Mittuniversitetet.
  • Solis, B (2009) Putting the public back in public relations, Financial times prentice hall.
  • Stenberg, B (2014) Hur man gör kunder till fans, Göteborgs Posten 2014-03-07, www.gp.se/kulturnoje/1.2302958-bella-stenberg-hur-man-gor-kunder-till-fans
Annonser

2 kommentarer

  1. Maria Skalin · · Svara

    Bra och lättsamt skrivet med bra kopplingar till källorna. Bra med aktuell händelse. Belys gärna fler aktuella exempel på lyckade/mindre lyckade insatser. Vad var skillnaden? Du behöver inte komplettera något i denna uppgift men ha med dig till kommande.
    /Maria Skalin, ansvarig för diskussionsuppgifterna.

  2. Jag tycker det du tar upp om Gummessons vidgade begrepp om marknadsförare är intressant ur flera aspekter, särskilt när man diskuterar den ökade konsumentmakten igenom sociala medier. Det är framförallt i de sociala medierna som intressenterna som Gummesson beskriver har möjlighet att utöva denna konsumentmakt. Men vad ger intressenterna i betydelsen konsumenter, denna makt? Gummesson menar att intressenterna agerar som marknadsförare för organsation. (Gummesson 2002, sid. 82)

    Intressenten/marknadsföraren kan genom att till exempel gilla och dela påverka organisationens resultat till det bättre eller till det sämre. I organisationens egna kanaler så som facebooksida, twitterflöde, youtubekanal eller vad det må vara kan intressenten/marknadsföraren påverka andra genom negativa eller positiva kommentarer och inlägg. Det blir därför (eller snarare, bör därför) vara av högsta vikt för en organisation att upprätthålla en god relation till sina intressenter, som även kan vara konsumenter.

    Levenshus hänvisar till Ledingham & Brunings fem dimensioner(Levenshus 2010 sid 215) som påverkar intressenternas uppfattning av organisationen, där jag tycker comittment – engagemang, i detta sammanhang är högst relevant. ”Commitment describes both parties’ choices to maintain the relationship”. I Ledingham & Brunings tes är alltså engagemanget dubbelriktat, och engagemanget är ett aktivt val.

    Organisationer måste engagera sig i sina intressenter för att göra dem till ambassadörer och marknadsförare som i sin tur visar sitt engagemang för organisationen, dels genom köp och återköp, men i denna aspekt framförallt i sociala medier. Engagemang blir ett verktyg för organisationen i dess marknadskommunikation.

    Gummesson, Evert (2002) Relationsmarknadsföring: från 4P till 30 R

    Levenshus, Abbey (2010) Presidential Campaign: A Case Study of the Obama Campaign’s Management of Its Internet-Integrated Grassroots Effort , Journal of Public Relations Research 22(3)

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: